ISO20000信息技术服务管理体系标准目录：

8.3.2业务关系管理

•应识别和文件化服务的顾客、用户和其他相关方。组织应指定一人或多人专门负责管理客户关系和维护客户满意度。

•组织应建立与客户和其他相关方沟通的安排。沟通应促进对服务运行所处的不断变化的业务环境的理解，并应使组织能对新的或变更的服务要求做出响应。

•在计划的时间间隔，组织应评审服务的绩效趋势和服务结果。

•在计划的时间间隔，组织应以客户的代表性样本为依据，测量服务满意度。应对结果进行分析、评审，以识别改进的机会并报告。

•服务投诉应被记录、管理并予以关闭和报告。当服务投诉未能通过常规渠道解决，应提供升级方式。